La nostra secció d’entrevistes (Entrevistes TIC) generalment s’enfoca cap a petites empreses per mostrar els grans perfils tecnològics i innovadors que tenim a les Illes Balears. Però aquesta vegada, per trencar aquesta tendència, hem cridat al grup de viatges internacionals TUI Destination Experience i estem entusiasmats de saber més sobre Chris Carmichael, un britànic que va canviar la seva residència de Heathrow a Mallorca per dirigir TUI Innovation LAB. Gràcies, Chris, per compartir el teu treball, visió i experiència aquí al Parc Bit amb la nostra comunitat local.
1. Què significa l’Experiència de Destinació TUI en el Grup TUI i quantes persones treballen actualment al ParcBit? Quin és el propòsit d’Innovation LAB?
TUI Destination Experiences és el sector de TUI responsable de tot allò que passa a la destinació. Això vol dir que comencem a tenir cura dels nostres hostes al moment en el qual abandonen l’avió i continuam fins que arriben al vol al final de les vacances. Això inclou operacions aeroportuàries, trasllats, excursions, atenció als hotels i també un centre de contacte 24×7 (que està a prop, al Polígon de Son Castelló). Hi ha al voltant de 300 persones treballant al ParcBit, ja que és la nostra oficina central, que abasta les parts operatives i estratègiques del negoci.
The Innovation Lab es basa en l’oficina del ParcBit, amb la responsabilitat de provar i oferir valor a partir de tecnologies i tècniques més noves que, d’una altra manera, tardarien més temps fins que un negoci tradicional pogués incloure-les.
2. Què vol dir “innovació” per a vostè?
He tengut molts debats llargs sobre això… Per a mi, és la pràctica accelerada de nous conceptes per causar un canvi. Això significa que les idees no són innovació sense aplicació, i l’evolució gradual és natural en qualsevol negoci.
3. La Tribu va consistir en reunir 18 empleats de TUI durant una pluja d’idees intensiva de 8 setmanes per dissenyar un nou full de ruta usant Agile i eines de Design Thinking. Podria dir-nos com es van triar els membres de la Tribu, qui són i com va funcionar?
La Tribu era una cosa nova per a TUI. Ho vam anunciar en la nostra conferència d’alts directius a Sa Coma al març amb la idea d’accelerar el canvi en dues àrees clau del nostre negoci. Teníem dos esquadrons que van analitzar els aspectes futurs de vendes i experiència de l’hoste. Els equips estaven formats per persones de distints àmbits del nostre negoci, com guies d’hotel, el coordinador de sostenibilitat i el director d’un dels nostres mercats. Es varen trobar aquí i provenien des de tan lluny com Xipre, a l’est, i la República Dominicana, a l’oest. Vam tenir una molt bona combinació de punts de vista i experiències. Passaren vuit setmanes investigant i fent servir tècniques agile i de pensament de disseny per ajudar-nos a identificar alguns elements per a la nostra estratègia de futur.
La Tribu al Parc Bit (Font: TUI archives)
4. És la primera vegada que TUI s’ha adonat d’aquest tipus de projecte “fora de la caixa”, basat en l’experiència anterior amb èxit a empreses com Spotify. Podria explicar-nos els resultats més rellevants d’aquesta pràctica?
Per a mi, la pràctica clau que personalment necessito implementar és l’enfocament. L’equip es va centrar al 100% i va dur a terme grans coses, mentre que jo en el meu dia a dia estic tractant de fer 10 coses a la vegada.
5. Aquestes 8 intenses setmanes de treball van incloure viatges de camp a altres empreses europees innovadores d’altres sectors per inspirar-se, ¿quines empreses van visitar i per què?
Vam visitar dues companyies, totes dues destacades per la forma en què estan adoptant noves idees en els seus negocis. La primera va ser un parc temàtic als Països Baixos, que ha duit a terme un projecte al voltant de la seva visió 2030 amb tot el seu personal. La segona va ser un banc belga enfocat en l’experiència del client i allò que aporta.
6. També ha utilitzat molts mètodes de treball diferents, com els anomenats Crazy 8 (un mètode d’esprint bàsic), com funciona i com va filtrar totes aquestes idees per construir un full de ruta a llarg termini?
En principi, ideem, revisem, després realcem les idees repetidament. Quan fas aquest procés diverses vegades al dia, ràpidament aconsegueixes un punt d’enfocament i els passos importants en el full de ruta.
7. “No pots predir, només et pots preparar”, Howard Marks. Després d’haver treballat 20 anys en IT & Innovation per British Airlines i ara gestionar la innovació LAB per a TUI Destination Experiences, podria dir-nos quins són els seus hàbits personals per preparar-se per al futur?
Com a enginyer, sempre estic pensant en causa i efecte en múltiples camps. Per a mi, el futur proper hauria de ser relativament clar, procuro entendre tantes causes com sigui possible i intento veure com s’uniran. També m’agrada mirar-ho tot a través dels ulls dels nostres hostes; la meva exposició a la tecnologia serà més gran que per a la majoria d’ells, de manera que allò més important són les coses que cridaran la seva atenció.
8. Actualment està cooperant amb una empresa local amb seu al ParcBit, APSL, podria dir-nos per què va canviar el seu soci tecnològic al Regne Unit per la subcontractació local?
Obtinc treball de gran qualitat d’una empresa que actua més com un soci que com un proveïdor, i a menys de 50 metres de la nostra oficina.
9. Entre molts altres projectes amb èxit, recentment ha desenvolupat les ulleres de Realitat Virtual per presentar recorreguts i excursions als seus clients. Podria explicar-nos com va ser el procés per construir aquests continguts de RV, quines tecnologies va usar i com avalúa el ROI?
Mesurar el ROI va ser la part fàcil. Vam introduir les ulleres en alguns hotels on tenim anys de resultats força consistents, de manera que qualsevol canvi important es va deure a les ulleres RV. Això ens va convèncer per llançar-les, així que el que tenim ara, a més de 50 hotels, són les aplicacions que contenen les diferents excursions que oferim. L’equip de TUI va fer tota la filmació en 360 graus amb les càmeres que els vam enviar, per la qual cosa va ser un veritable esforç d’equip.
10. Un altre projecte notable que té és l’”Smart Bus”, que connecta els seus autobusos amb l’oficina central i anuncia la propera parada de l’hotel per als seus viatgers (ja que hi ha diferents noms que un mateix hotel pot tenir entre diferents mercats). Podria dir-nos quines tecnologies va usar per desenvolupar aquesta eina? Quins van ser els principals desafiaments tecnològics per desenvolupar un projecte d’aquest tipus?
Aquest va ser un gran desafiament: tots estem familiaritzats amb trens i autobusos locals que anuncien la propera parada, però sempre segueixen la mateixa ruta, per la qual cosa és bastant fàcil de programar. Els nostres autobusos mai no van de la mateixa manera dues vegades. El que hem construït és un sistema basat en GPS que aprofita dues peces de maquinari barat basat en Android (i només un si només volem àudio), que pot assegurar que els nostres hostes estiguin satisfets, que baixin a l’hotel correcte i que aprenguin una mica més durant el viatge.
11. La Intel·ligència Artificial liderarà el desenvolupament tecnològic per a la pròxima dècada, com veu les seves aplicacions dins TUI Destination Experience?
Ja estem utilitzant algunes característiques d’IA amb els nostres hostes. Per a mi, la capacitat d’una gran empresa com TUI per garantir que cadascun dels nostres clients rebi el servei, la informació i la personalització que necessiten és una gran oportunitat.
12. Què li recomanaria estudiar a un al·lot que acaba l’educació secundària? En el seu cas, vostè va estudiar enginyeria i després va canviar a IT, ho faria de nou?
Absolutament. Vaig aprendre molt treballant en sistemes d’aviació complexos, per això després treballar amb sistemes informàtics sembla natural. Per als nens d’avui, necessitem pensar en com ser quelcom que els bots i la intel·ligència no puguin millorar o necessitem ser els que diuen als bots què fer. El món sempre necessitarà gent amb bona empatia, ja que veig que no és imitable per als bots.
13. L’automatització i la digitalització estan reemplaçant alguns treballs i creant-ne de nous, com ha succeït amb totes les millores tecnològiques a través de la nostra història. Què recomanaria a una persona el lloc de treball de la qual està en risc de ser reemplaçat per una màquina? Quines són les habilitats més importants per desenvolupar avui dia?
Crec que encara és massa aviat per dir on qui els guanyadors i els perdedors. El canvi, igual que les revolucions industrials anteriors, portarà molts rols nous en els quals ni tan sols estem pensant avui, però si comencés de nou, estaria cercant habilitats tecnològiques.
14. Hi ha un llibre o una pel·lícula que us hagi inspirat en la vostra feina o simplement canviat la vostra forma de pensar?
Un que realment va destacar va ser “The New Normal” , de Peter Hinssen. Ara té alguns anys, però la majoria de les lliçons segueixen sent certes. Estem en el major període de canvi en la història de la humanitat, i el ritme del canvi s’està accelerant. Aquest és el món per al qual hem d’estar preparats.