Nuestra sección de entrevistas (Entrevistas TIC) generalmente se enfoca a pequeñas empresas para sacar a la luz los grandes perfiles innovadores y tecnológicos que tenemos en las Islas Baleares. Pero esta vez para romper esta tendencia, hemos llamado al grupo de viaje internacional: TUI Destination Experience y estamos entusiasmados de saber más sobre Chris Carmichael, un británico que cambió su residencia de Heathrow a Mallorca para dirigir TUI Innovation LAB. Gracias, Chris, por compartir tu trabajo, visión y experiencia aquí en el Parc Bit con nuestra comunidad local.
Chris Carmichael (Fuente: TUI archives)
1. ¿Qué significa la Experiencia de Destino TUI en el Grupo TUI y cuántas personas trabajan actualmente en Parc Bit? ¿Cuál es el propósito de Innovation LAB?
TUI Destination Experiences es el sector de TUI responsable de todo lo que ocurre en el destino. Eso significa que comenzamos a cuidar nuestros huéspedes en el momento en que abandonan el avión hasta que regresen al vuelo al final de las vacaciones. Esto incluye operaciones aeroportuarias, traslados, excursiones, atención en los hoteles y también un centro de atención telefónica 24×7 (que está cerca, en Pol. Son Castello). Hay alrededor de 300 personas trabajando en el Parc Bit, ya que es nuestra oficina central abarca las partes operativas y estratégicas del negocio.
The Innovation Lab se basa en la oficina de Parc Bit, con la responsabilidad de probar y ofrecer valor a partir de tecnologías y técnicas más nuevas que, de otro modo, tomarían más tiempo para que un negocio tradicional lo alcance.
2. ¿Qué significa «innovación» para usted?
He tenido muchos debates largos sobre eso … Para mí, es la entrega acelerada de nuevos conceptos para causar un cambio. Eso significa que las ideas no son innovación sin entrega, y la evolución gradual es natural en cualquier negocio.
3.Esta año habéis organizado un «brainstorming» intensivo de 8 semanas llamado La «Tribu» que consistió en reunir a 18 empleados de TUI para diseñar una nueva hoja de ruta usando Agile y otras herramientas de Design Thinking. ¿Podría decirnos cómo se eligieron los miembros de la Tribu, quiénes son y cómo funcionó?
La Tribu era algo nuevo para TUI. Lo anunciamos en nuestra conferencia de altos directivos en Sa Coma en marzo con la idea de acelerar el cambio en dos áreas clave de nuestro negocio. Tuvimos dos escuadrones que analizaron los aspectos futuros de ventas y experiencia del huésped. Los equipos estaban formados por personas de todo nuestro negocio, como guías de hotel, coordinador de sostenibilidad y el director de uno de nuestros mercados. Se encontraron aquí y venían desde Chipre hasta República Dominicana. Tuvimos una muy buena combinación de puntos de vista y experiencias. Pasaron ocho semanas investigando y luego usando técnicas agile y de pensamiento de diseño para ayudarnos a identificar algunos elementos para nuestra estrategia futura.
La Tribu en el Parc Bit (Fuente: TUI archives)
4. Es la primera vez que TUI se ha dado cuenta de este tipo de proyecto «fuera de la caja», basado en la experiencia anterior exitosa en empresas como Spotify. ¿Podría explicarnos los resultados más relevantes de esta práctica?
Para mí, la práctica clave que personalmente necesito implementar es el enfoque. El equipo se centró al 100% y generó grandes cosas, mientras que yo en mi día estoy tratando de hacer 10 cosas a la vez.
5. Estas 8 intensas semanas de trabajo incluyeron viajes de campo a otras empresas europeas innovadoras de otros sectores para inspirarse, ¿qué empresas visitaron y por qué?
Visitamos dos compañías, ambas destacadas por la forma en que están adoptando nuevas ideas en sus negocios. La primera fue un parque temático en los Países Bajos, que ha llevado a cabo un proyecto en torno a su visión 2030 con todo su personal. La segunda fue un banco belga enfocado en la experiencia del cliente y lo que aporta.
6. También ha utilizado muchos métodos de trabajo diferentes, como los llamados Crazy 8 (un método de sprint básico), ¿cómo funciona y cómo filtró todas estas ideas para construir una hoja de ruta a largo plazo?
En principio, ideamos, revisamos, luego realzamos las ideas repetidamente. Cuando haces ese proceso varias veces al día, rápidamente mejoras el enfoque y alcanzas los pasos importantes en la hoja de ruta.
7. «No puedes predecir, puedes prepararte» – Howard Marks. Después de haber trabajado 20 años en IT & Innovation para British Airlines, y ahora gestionar la innovación LAB para TUI Destination Experiences, ¿podría decirnos cuáles son sus hábitos personales para prepararse para el futuro?
Como ingeniero, siempre estoy pensando en causa y efecto en múltiples campos. Para mí, el futuro cercano debería ser relativamente claro, procuro considerar tantas causas como pueda y trato de ver cómo se unirán. También me gusta mirar todo a través de los ojos de nuestros huéspedes; mi exposición a la tecnología será mayor que para la mayoría de ellos, por lo que lo importante son las cosas que llamarán su atención.
8. Actualmente está cooperando con una empresa local con sede en el Parc Bit, APSL, ¿podría decirnos por qué cambió su socio tecnológico del Reino Unido a la subcontratación local?
Me entregan trabajo de gran calidad de una empresa que actúa más como un socio que como un proveedor, y están a 50 metros de nuestra puerta.
9. Entre muchos otros proyectos exitosos, recientemente ha desarrollado las gafas de Realidad Virtual para presentar recorridos y excursiones a sus clientes. ¿Podría explicarnos cómo fue el proceso para construir estos contenidos de RV, qué tecnologías usó y cómo evalúa el ROI?
Medir el ROI fue la parte fácil. Pusimos las gafas en algunos hoteles donde tuvimos años de resultados bastante consistentes, por lo que cualquier cambio importante se debió a los auriculares VR. Esto nos convenció para lanzarlo, así que ahora más de 50 hoteles lo tienen, para las diferentes excursiones que ofrecemos. El equipo de TUI tomó todas las imágenes a 360 grados con las cámaras que les enviamos, por lo que fue un verdadero esfuerzo de equipo.
10. Otro proyecto notable que tiene es el «Smart Bus», conectando sus autobuses con la oficina central anunciando la próxima parada del hotel para sus viajeros (ya que hay diferentes nombres que un mismo hotel puede tener entre diferentes mercados). ¿Podría decirnos qué tecnologías usó para desarrollar esta herramienta? ¿Cuáles fueron los principales desafíos tecnológicos para desarrollar un proyecto de este tipo?
Fue un gran desafío: todos estamos familiarizados con trenes y autobuses locales que anuncian la próxima parada, pero siempre siguen la misma ruta, por lo que es bastante fácil de programar. Nuestros autobuses nunca van de la misma manera dos veces. Lo que hemos construido es un sistema basado en GPS que usa dos piezas de hardware barato basado en Android (y sólo uno si sólo queremos audio) que puede asegurar que nuestros huéspedes estén satisfechos, de que estén en el lugar correcto, bajando en el hotel correcto, y aprendiendo un poco más durante el viaje.
11. La Inteligencia Artificial liderará el desarrollo tecnológico para la próxima década, ¿cómo ve sus aplicaciones dentro de TUI Destination Experience?
Ya estamos utilizando algunas características de AI con nuestros huéspedes. Para mí, la capacidad de una gran empresa como TUI para garantizar que cada uno de nuestros huéspedes reciba el servicio, la información y la personalización que necesitan es una gran oportunidad.
12. ¿Qué le recomendaría estudiar a un chico que acaba de terminar la educación secundaria? En su caso, usted estudió ingeniería personalmente y luego cambió a IT, ¿lo haría de nuevo?
Absolutamente. Aprendí mucho trabajando en sistemas de aviación complejos, por eso después trabajar con sistemas de IT parece natural. Para los niños de hoy, necesitamos pensar en cómo ser algo que bots y la inteligencia no puedan hacer mejor, o necesitamos ser los que le dicen a los bots qué hacer. El mundo siempre necesitará gente con buena empatía, ya que veo que esto no es imitable para los bots.
13. La automatización y la digitalización están reemplazando algunos trabajos y creando otros nuevos, como sucedió con todas las mejoras tecnológicas a través de nuestra historia. ¿Qué recomendaría a una persona cuyo trabajo está en riesgo de ser reemplazado por una máquina? ¿Cuáles son las habilidades más importantes para desarrollar hoy en día?
Creo que todavía es demasiado pronto para decir quien saldrá ganando o perdiendo. El cambio, al igual que las revoluciones industriales anteriores, traerá muchos roles nuevos en los que ni siquiera estamos pensando hoy, pero si comenzara de nuevo, estaría buscando habilidades tecnológicas.
14. ¿Hay un libro o una película que le haya inspirado en su trabajo o simplemente cambiado su forma de pensar?
Para mí, un libro que realmente destacó fue “The New Normal” ,de Peter Hinssen. Ahora tiene algunos años, pero la mayoría de las lecciones siguen siendo ciertas. Estamos en el mayor período de cambio en la historia de la humanidad, y el ritmo del cambio se está acelerando. Éste es el mundo para el que debemos estar preparados.