Bajo el título de «Nuevas tecnologías para los nuevos huéspedes» la 3ª jornada de innovación de la FEHM en colaboración con Turistec, tuvo lugar el pasado 19 de septiembre en la FEHM, para hablar de temas tan actuales como sistemas de pagos cashless, Big Data, Smart Fecha y fidelización en el sector hotelero. Teníamos pendiente compartir los contenidos más destacados con vosotros, aquí tenéis un pequeño resumen.
INTRODUCCIÓ
- José Alberto Terrassa, vicepresident d’innovació del cluster Turistec, explica els seus 4 grups treball en què estan organitzats: innovació; internacionalització; comunicació i el projecte Eurekatourism.
- El client s’ha digitalitzat gràcies a la gran revolució tecnològica que són els smartphones. L’internet de les coses serà el gran cavall de batalla del futur, es calcula que passarem de 10 milions d’ips a 50.
- Terrassa explicà els 5 reptes tecnològics que han d’encarar els hotels avui per satisfer les necessitats dels nous hostes digitals,que ara interactuen amb els processos de negoci: capacitat de donar suport a la mobilitat dels hostes; capacitat de mantenir converses en temps real i xatbots per interactuació directa; autoservei clients (cerques info, contractar serveis,…) complementat amb up i cross-selling; escolta xarxes socials (Big Data); comunicació multicanal, no només e-mail marketing.
UN HOSTE SENSE DINERS A LA BUTXACA
- Peio Oiz (Mark Site) ha fet un repàs dels principals mitjans de pagament cashless dels turistes: xecs (que ara tornen estar en auge);transferències; ecommerce ( no oblidem que el comerç electrònic començà al retail)…
- No només les entitats bancaries sinó també els usuaris són els prescriptors dels nous mitjans de pagament: perquè el client vol emprar el seu dispositiu mòbil per tot, preferim xatbots a trucar, i sobretot per pagar (s’en fia més que de la targeta) i també per operar amb l’hotel.
- El 42% dels britànics creuen que al 2025 no durem ni bossa ni cartera (auge dels wearables) A Espanya el 2016 hi va haver més pagaments en targeta que en efectiu.
- El pagament amb el propi dispositiu mòbil i amb wearables augmenta també gràcies a les millores en seguretat. ApplePay, SamsungPay i GooglePay permeten pagaments més segurs amb mòbil (ciberseguretat), reconeixement biomètric emprempta digital.
- Altres mitjans de pagament casshless; Bancs (contactless); Walletpay (operadors mòbils, alguns amb fidelització).
- Una experiència pilot que ha posat en marxa Amazon és Amazon Go Just Walk out Shopping experience: amb el mòbil vas agafant els productes que vols del supermercat i ja t’ho va carregant per pagar i no has de passar per caixa.
- I si s’acaba la bateria del mòbil? També es pot pagar amb stickers. O amb la «magic band» de Disney : una polsera (wearables) que integra dispositius i recolleix dades dels usuaris al parc temàtic i dura 2 anys sense haver de carregar-se.
BIG DATA APLICAT AL SECTOR HOTELER
- Antonio Nieto de Dome Consulting afirmà que tot i que s’en parla molt, molta gent no sap què és Big Data, i que sempre ha de servir per ajudar-nos a prendre millors decisions, necessari per ser més competitius.
- Per parlar de Big Data necessitam; Velocitat/Volum/Varietat de dades. Podem obtenir dades de la competència, dades oficials, de pagaments… i agregar-les i classificar-les. Amb els comentaris de les xarxes socials podem extreure dades dels turistes, recomanacions; cerques al Google sobre el nostre negoci… Aleshores Big Data ens servirà per fer prediccions amb el model après arrel de dades històriques comparat amb dades reals ( intel·ligència artificial, algoritmes).
- Hem de definir preguntes i recollir les dades necessàries per millorar la presa de decisions per què que sorgeixin nous models de negoci.
- Alguns exemples d’usos de Big Data: dades de la metereologia; dades països emissors (PIB,IPC) per veure demanda estimada de turistes. Però per això cal tenir gran volum de dades.
FIDELIZACIÓN HOTELERA: DEL BIG DATA AL SMART DATA
- Javier Pérez (Customia) afirmà que al 2020 arribarem als 40 Milions de Gigas. L’Smart Data: serà una combinació de Big Data més valor que identifiqui quines són les dades importants per la presa de decisions. Mentre que Big Data seria el múscul, l’smart data seria el cervell: conèixer bé el client per desenvolupar el producte…
- El mercat turístic està congestionat, els petits no poden competir. És més fàcil retenir un client que captar-ne de nous. D’aquí la importància de la fidelització, per la qual calen eines com: PMS; CRM; e-mail màrqueting; apps/web. El CRM ha de ser smart per fer prediccions sobre els hàbilts de consum dels clients.
- La fidelització s’ha de basar en processos automatitzats, la intel·ligència artificial ja s’encarrega de conèixer millor el perfil del client. També és important que no generi càrregues de feina als hotels, per exemple loggins ràpids amb Facebook permeten captar més fàcilment dades de clients.
- Les fites a assolir per la fidelització dels clients serien:
- Fita 1: Captació de clients: CRM; importació; autosegmentació; predicció valor lead; email màrqueting; push mobile;….
- Fita 2: programa de punts; programa de satisfacció; apps pre-check inn; workflows personalitzats; enviaments automàtics
- Fita 3: Especialització: informe vendes: per cadena, per segments, per events…(smart data).
- Un client fidelitzat genera 1,8-3,5 vegades més que al seu 1r any. El 20% dels teus clients genera el 80% dels teus ingressos
Més informació al blog de Turistec: http://turistec.org/el-reto-hotelero-con-su-huesped-digital-en-la-ultima-jornada-de-innovacion-turistec-fehm/